Si au Canada, il y a bien un chaine de magasins qui est bien sur le déclin sans cesse, c’est bien Future Shop. Lorsque l’entreprise de la région de Vancouver s’est installée dans l’Est du pays, elle a soulevé plusieurs vagues dans le monde commercial par son grand inventaire meilleur marché en électronique et en divertissement. Toutefois, il semble que son acquisition par l’américaine Best Buy ne lui convienne pas.

De mois en mois, le respect et la qualité service se détériorent continuellement jusqu’au point d’en avoir un site internet dédié à ce sujet (www.futureshopsucks.com) et d’en faire la manchette dans les médias. Sauf information contraire, aucune autre chaine d’électronique n’a provoqué la création de son équivalent d’un tel site. La dernier chapitre connu étant l’obligation de faire la « danse du bacon » par les employés retardataires de la succursale de Gatineau. Par ailleurs, le refus de danser a valu un congédiement au moins un employé.

Pourtant, l’humiliation des employés n’est pas chose unique. Le 6 décembre dernier, j’ai été témoin d’une telle situation où le gérant de la nouvelle succursale de Drummondville démontrait son peu de respect d’autrui et de professionnalisme en engueulant sans gène un employé en plein magasin bondé de clients.

C’est d’ailleurs ce même gérant arrogeant, un certain Yan, qui se cache derrière des justifications questionnables et des clauses ambigues de la Politique de bas prix de son employeur pour éviter de donner raison à la clientèle. Est-ce que c’est surprenant qu’il envoie paître sa clientèle, celle même qui le fait vivre? Que signifie réellement des expressions creuses comme « période limitée » ou « vérifier l’offre de la compétition »? Comment justifier que la circulaire d’un magasin concurrent ne suffit pas à démontrer et prouver l’offre des compétiteurs? Est-ce qu’un confirmation par téléphone du prix par le concurrent est réellement nécessaire au processus ou c’est plutôt une technique pour espèrer que l’autre magasin va le protèger d’une perte d’argent en ne collaborant pas avec lui? Aussi, si les prix pour une « période limitée » sont exclus, est-ce que ça signifie que tout les spéciaux sont exclus automatiquement, puisque ce n’est pas le prix régulier?

Dans la même lignée d’idée, est-ce que c’est normal d’exiger de faire payer seulement par la carte de crédit du magasin l’achat d’une télévision ou d’un cinéma maison quand le client veut payer en argent? Ca aussi, je l’ai dejà vu (il y a quelques mois à Trois-Rivières-Ouest). Une vérification de la légalité de cette situation serait pertinente.

Il n’y a pas que les achats qui sont trop souvent compliqués chez Future Shop, les retours et les réparations sous garantie. On épargnera l’aspect de l’informatique dont ses horreurs qui mériterait un livre à lui-seul. Par exemple, si on prend le cas de faire réparer une caméra sous garantie, cela demande beaucoup de perspicacité et de patience, puisque le personnel semble avoir un mot d’ordre d’être peu réceptif à ces demandes. Par la suite, la réparation faite en sous-traitance dans un quelconque centre de réparation de la région de Toronto prends aisément plus de 8 semaines à être effectuée. Ca signifie deux mois sans le produit et deux mois qui s’écoule sur la garantie sans pouvoir profiter du produit. Quand ce dernier revient, il n’y a aucune assurance de l’état comme on va le retrouver. Dans mon cas, une pièce a belle et bien été remplacée lors de la réparation, mais l’ajustement est plus mauvais qu’au moment où la caméra était endommagée. Renvoi de la caméra à Toronto (avec les preuves très évidentes sur des photos pareilles de deux caméras différentes sur cd à l’appui) pour la recevoir « rapidement » (environ 6 semaines) avec une note écrite dans un très mauvais anglais où il est indiqué que la situation était normale à leur yeux. Est-ce que leur garantie anti-citron sur leurs produits vendus avec garantie prolongée s’applique aussi à leurs réparateurs?